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航空票务销售与客户服务手册（执行版）

第1章

航空票务销售基础规范

1.1航班时刻与座位信息确认流程

销售人员在确认航班时刻前，必须首先核对“航班时刻表”（FlightSchedule）中的起飞时间、目的地机场代码及预计到达时间，确保时间单位统一为当地标准时间（UTC+8）。在获取旅客最终确认信息（FCI）时，需重点核实旅客姓名、证件号码、出生日期及护照页面上的姓名拼写，防止因姓名差异导致的误售。

对于国际航班，必须检查“航程时间”（TotalFlightTime）是否超过旅客规定的最长候机时间（如24小时），并提前向旅客提示可能的延误风险。确认座位信息时，需根据旅客人数准确计算“剩余座位”（AvailableSeats），并明确区分“硬座”（HardSeat，含靠窗）与“软座”（SoftSeat，含过道）的座位类型。当旅客要求选择特定座位时，需查询“可用座位地图”（AvailableSeatMap）的实时状态，若某区域无票，必须立即告知旅客并引导至相邻可用区域或协助其改签。

销售人员在完成所有信息核对后，需向旅客提供一份包含“行程单摘要”（ItinerarySummary）的纸质或电子确认单，确保双方信息一致方可签署正式确认书。

1.2电子客票系统操作规范

在系统中登录时，必须使用“官方认证账号”（OfficialAccount），严