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旅行社业务操作与服务质量手册

第一章总则与基础规范

第一节旅行社业务定义与业务范围

旅行社是指依法设立，经旅行社业务经营许可证批准，从事招徕、销售旅游产品和服务，安排客人交通、住宿及游览等旅游业务活动的企业法人。其核心业务涵盖“产品+服务+保障”的全链条闭环，即从游客预订出发地交通、抵达目的地酒店、安排景点游览、行程变更到返程交通的全过程管理。旅行社的业务范围严格限定在旅游法规定的领域内，主要包括组织国内旅游、组织入境旅游、组织出境旅游以及其他旅游业务。其中，代办签证、办理国际旅行证件、安排国际航班、酒店及车辆接送等属于典型的辅助性但关键性的业务环节，是提升游客体验的重要支撑。

在业务界定上，旅行社必须明确区分“旅游产品”与“单项服务”。例如，提供“北京一日游”属于旅行社组织的旅游产品，而单独购买“上海到北京的机票”则属于航空公司的运输服务或旅行社提供的单项旅游服务，需依据合同性质界定责任边界。业务操作流程需遵循“接单-核价-签约-行前-途中-售后”的标准化流程。任何环节缺失或违规，如未核实游客身份信息、未签订书面合同或未告知特殊禁忌，均构成业务违规，可能导致合同无效及行政处罚。旅行社在业务拓展中需严格遵守市场准入规定，严禁超范围经营。例如，若未取得导游证却以导游身份接待游客，或未取得旅行社资质却仅提供咨询而无实际行程安排，均属非法经营