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2026年新入职政务服务大厅窗口人员服务规范问答

一、单选题（共10题，每题2分，合计20分）

题目：

1.在接待群众时，若发现群众情绪激动，窗口人员应优先采取哪种方式安抚？

A.立即结束服务并上报领导

B.保持冷静，主动倾听并解释政策

C.要求群众先到信访室排队

D.使用生硬语言制止群众表达

2.政务服务中心窗口人员着装要求中，以下哪项不符合规范？

A.衣着整洁，不得佩戴过多饰品

B.工作期间不得化妆或使用浓烈香水

C.腰带应系紧，不得外露过多腰带

D.穿着深色皮鞋，鞋跟高度不超过5厘米

3.若群众提交的申请材料不齐全，窗口人员应如何处理？

A.直接拒绝受理并要求其重新提交

B.告知群众所需材料清单，并指导其补充

C.将材料先收下，后续不再提醒群众补齐

D.委托同事代为审核材料是否齐全

4.政务服务中心内，以下哪种行为属于违规操作？

A.使用标准用语回应群众咨询

B.未经批准擅自离开窗口

C.对群众提出的问题进行详细解答

D.按照规定流程处理业务

5.在窗口工作时，若遇到系统故障导致无法办理业务，窗口人员应如何应对？

A.直接告知群众系统故障，要求其次日再来

B.立即上报技术部门并安抚群众，同时提供替代解决方案

C.强行操作系统，试图自行修复

D.将群众引导至其他窗口排队，拒绝办理