美容院服务流程与客户满意度手册.docx

美容院服务流程与客户满意度手册

第一章服务预约与接待规范

1.1预约渠道与确认流程

前台接待员需建立标准化的预约登记台账，涵盖线上（、小程序、短信）及线下（电话、面对面）两大渠道，确保所有预约请求在15分钟内录入系统并唯一预约单号。系统必须实时显示“待确认”、“已确认”、“已拒绝”及“已取消”四种状态，当系统提示“预约超时”（通常设定为24小时）时，前台须立即通过短信或电话二次确认，避免客户因时间疏忽产生不满。

确认环节需人工复核客户姓名、预约日期、所需服务套餐及预计到店时间，若发现信息模糊或逻辑矛盾（如上午预约下午到店），必须当场修正并重新记录。确认成功后，系统自动触