2025年民航乘务员服务与应急处理手册.docxVIP

2025年民航乘务员服务与应急处理手册

第1章通用服务规范与礼仪

第一节职业形象与着装标准

乘务员的职业形象是民航服务的第一张名片，必须时刻保持庄重、整洁、干练。所有乘务员上岗前需进行仪容仪表检查，确保头发梳理整齐、无异味、无发胶味，女士长发需盘入发髻并佩戴发网，严禁披肩外露；男士发型需梳理干净，鬓角不留胡须，胡须需修剪整齐且无异味。着装标准严格遵循民航局《民用航空人员职业装管理规定》，统一穿着规定的制服，制服颜色应为深蓝色或黑色，面料需平整无褶皱，领口、袖口不得有污渍或破损，鞋袜需搭配且保持清洁，严禁穿着拖鞋、短裤、背心或带有明显图案的衣物上岗。

乘务员在登机前必须佩戴工牌，工牌应佩戴在左胸位置，确保清晰可见且无遮挡，工牌上应包含姓名、部门及联系方式等关键信息，以便旅客快速识别；若遇特殊情况需临时佩戴，也需确保工牌佩戴规范且符合安全规定。手部卫生是职业形象的核心要求，乘务员上岗前必须使用免洗洗手液或七步洗手法彻底清洁双手，避免使用指甲油、美甲或佩戴戒指、手链等饰品影响形象；在接触旅客面部、口鼻或卫生设施前，必须严格执行手卫生程序。面部妆容必须淡雅自然，严禁使用浓妆艳抹、夸张口红或遮挡眼部，女士妆容应突出五官轮廓但保持清新，男士妆容应修饰干净利落，严禁使用有色眼镜或墨镜遮挡视线，保持面部清洁无油光。

姿态管理要求乘务员站姿挺拔、坐姿端正，双手自然放置或按标准