地面服务与旅客接待指南.docx

地面服务与旅客接待指南

第1章

1.1通用服务礼仪基本要求

服务人员的仪容仪表是旅客信任服务的基石，必须做到“三洁一美”，即头发梳理整齐不凌乱，面部清洁无异味，指甲修剪干净并涂护甲油，整体形象需符合职业形象。在服务过程中，必须保持“八常”，即常笑、常亮、常正、常净、常舒、常勤、常和、常静，确保眼神交流自然，微笑适度，动作轻柔，声音柔和。

站立服务时，双脚需与肩同宽，重心均匀分布，脊柱保持自然挺直，双手自然下垂或置于身前，展现出专业与稳重。行走时步伐稳健，不拖沓不急促，经过旅客身边需主动避让并轻声示意，严禁在通道内奔跑或大声喧哗。坐姿端正，背部紧贴椅背，双手可自然交叠或持笔，不可