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2025年空中乘务服务技能培训手册

第1章

航空服务礼仪与沟通艺术

1.1国际通用服务礼仪规范

在国际航班上，当旅客起身时，乘务员需立即起身，双脚并拢或微分站立，双手自然下垂置于身体两侧，严禁抱臂或双手交叉于胸前，以此展现尊重的肢体语言。若旅客需要协助起身，乘务员应使用“请”字开场，身体微微前倾至45度角，目光注视旅客腰部高度，双手轻扶其手臂或背部，动作需平稳柔和，切忌使用蛮力。

在飞机起飞和降落阶段，乘务员必须严格执行“三不”原则，即不随意触碰旅客衣物、不单独对旅客进行身体接触、不触碰旅客面部，除非获得明确授权。当旅客需要洗手间时，乘务员应使用标准问候语“请方便吗？”或“需要帮助吗？”，并立即启动紧急呼叫程序，同时开启客舱照明，确保旅客能清晰看到洗手间标识。在旅客登机口区域，乘务员需保持“三件套”准备，即手持客卡、持有对讲机、佩戴袖标，并随时观察旅客动态，确保客舱秩序井然。

当旅客需要协助系安全带时，乘务员应使用“请系好安全带”的清晰指令，并递送专用的安全带扣带，动作要轻快，避免惊吓到旅客。

1.2跨文化沟通技巧应用

在接待来自中东地区的旅客时，应优先使用右手进行递送物品，避免使用左手，因为伊斯兰教文化认为左手用于清洁，具有不洁的象征意义。面对来自拉丁美洲的旅客，沟通中应适当放慢语速，语气温和亲切，避免使用过于正式或生硬的词汇，以拉近心理距离。

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