工行舆情应急预案范文.docxVIP

《工行舆情应急预案范文》

一、总则

1.编制目的

为规范工商银行（以下简称本行）舆情应对工作流程，防范网络谣言、金融诈骗、数据泄露等风险对客户信任及品牌声誉造成的损害，确保在舆情事件中快速响应、有效处置，维护金融市场稳定。本预案适用于工商银行全国分支机构及线上业务平台发生的网络舆情事件，覆盖客户投诉、媒体曝光、社交媒体争议等场景。

2.编制依据

《中华人民共和国网络安全法》（2017年施行）

《互联网信息服务管理办法》（工信部令第15号，2022年修订）

《金融业网络与信息安全管理指引》（中国银保监会发〔2020〕12号）

《银行业金融机构信息科技风险管理指引》（银保监发〔2019〕11号）

《突发公共事件总体应急预案编制指南》（国务院办公厅国办发〔2013〕35号）

《工商银行突发事件管理办法》（工银发〔2018〕45号）

3.适用范围

本预案适用于工商银行全系统发生的以下舆情场景：

社交媒体平台单日负面信息量超过500条

主流媒体负面报道超过3家

涉及客户资金安全的网络谣言

金融监管机构通报批评

重大技术故障导致客户服务中断

4.工作原则

快速响应：舆情监测到确认事件10分钟内启动响应

分级处置：按事件影响范围划分三级响应机制

协同作战：建立跨部门联合处置专班

闭环管理：实现监测-处置-复盘全流程管控

二、基本情况

1.单位概况

工商银行总部位于北京市西城区金融大街2