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2025年旅客服务与安全管理手册

第1章旅客服务规范与礼仪准则

1.1通用服务标准与职业道德

服务人员的职业形象必须时刻符合“一表三貌”标准，即发型整洁不遮脸、面容干净无异味、着装统一且色彩协调，同时保持仪容端庄，这是建立旅客信任的视觉基础。职业道德要求树立“首问负责制”和“一站式服务”理念，即旅客首次询问事项，无论问题是否属于本部门职责，必须第一时间引导至对应窗口或岗位，不得推诿扯皮。

在数字化办公场景中，需严格执行“扫码进厅、亮码上岗”流程，确保旅客通过人脸识别或二维码核验身份后，方可办理业务，杜绝无感通行带来的安全隐患。面对突发状况，必须启动“三级响应机制”，即接到投诉电话后5分钟内响应、15分钟内初步核实、30分钟内给出解决方案，确保旅客情绪得到及时安抚。服务过程中严禁使用“你慢点”、“快点”、“别吵”等带有情绪色彩的词汇，必须使用“请谅解”、“非常”、“请稍等”等标准服务用语，体现职业素养。

所有人员上岗前需进行不少于10分钟的岗前培训，熟练掌握“微笑服务”动作要领及应急设备操作，确保做到“手中有活、心中有法、眼中有光”。

1.2重点旅客服务流程

对老弱病残孕等重点旅客实行1+1+N服务模式，即由一名专职乘务员负责，配备一名志愿者协助，同时根据旅客数量提供1+N的帮扶小组。在列车停靠站台时，必须执行“三看三确认”动作，即先看车门开启情