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铁路客运服务标准与操作手册

第1章总则

1.1适用范围与总则

本手册（《铁路客运服务标准与操作手册》）适用于全路各铁路局集团公司、客运段及所属站段编制、发布、执行客运服务规范及日常作业指导。凡涉及旅客购票、进站、安检、候车、检票、乘车、下车、退票及投诉处理等全流程环节，均须严格遵循本手册规定的标准流程执行。

所有客运服务人员（含列车长、列车员、乘务组长、站务员等）必须将本手册作为岗前培训的核心教材，熟记于心并熟练掌握。本手册依据国家交通运输部《铁路旅客运输服务质量规范》及国铁集团最新发布的作业指导书动态修订，确保标准与时俱进。本手册明确了客运服务工作的基本方针，即“安全第一、服务至上、规范操作、文明客运”，是指导一线员工开展工作的根本遵循。

本手册适用于铁路客运服务标准与操作手册主题下的所有章节，包括旅客服务礼仪、应急处置、设备操作等具体业务内容。

1.2术语与定义

“实名制”是指旅客购票、乘车必须使用铁路部门统一管理的实名账户，实行“一人一码”的强制性管理制度。“软座”特指铁路旅客列车中二等座、一等座及商务座，是铁路客运服务中的核心产品，其服务标准高于硬席。

“三级防护”是指列车运行中，由列车长、乘警、安全员组成的安全防护体系，共同负责旅客的人身安全。“重点旅客”是指在旅行途中因老、幼、病、残、孕等特殊身体状况需要特殊照顾的旅客，包括携带此类旅客的旅客。“站车交接”是指