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汇报人：XXXX

1服务准则(即：“20字方针”)

2服务宗旨

PART1

服务准则(即：“20字方针”)

1.

仪表、微笑、问候、让路、起立、优雅、

关注、尽责、致歌、保洁是员工待客服务的基本行为准则

服务准则(即：“20字方针”)

仪表

衣履整齐洁净、发型规范、胸牌端正完好，遵守酒店仪容仪表修饰标准，展示自己最佳的仪容仪表

微笑

始终向与你目光相遇的客人微笑

问候

在迎面相逢并且目光相遇时，都要热情问候客人，自然亲切，声音适中，并尽可能尊称客人的姓氏

让路

与客人相遇时要止步侧身礼让并致微笑和问候

起立

居坐时遇客人来访要主动起立，微笑、问候并热忱服务

服务准则(即：“20字方针”)

①

优雅

在客人活动场所要动作轻缓、言语低调、举止优雅。铃响三声内接听电话，通话结束后要等客人先挂电话方可轻轻挂断电话

关注

目光要始终关注客人，尽量预先察觉并提前满足客人需求

尽责

永远不对客人说“不”。按“首问负责”制度和程序，遇有自己不能解答的问题或不属于本岗位职责的事宜，要主动联系办理；遇有客人询问店内场所，不仅要指明去向，还要尽可能陪同前往

致歉

为自己或同事的失误向客人真诚道歉，并要使投诉的顾客立即得到安抚，及时快速采取补救行动尽最大可能让客人满意，并予以复核

保洁

维护酒店环境整洁，遇有烟头纸屑等废弃物要主动捡拾，发现有摆放不当物品要主