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民航服务质量管理与培训手册（执行版）

第1章民航服务质量管理概述

1.1服务质量管理的定义与内涵

服务质量管理是指民航局依据《公共航空运输服务质量管理》（CCAR-256）等法规，对航空公司、机场及航司地服机构在旅客运输全过程中，通过制定标准、培训员工、监控执行及持续改进，确保服务符合既定的质量要求并满足旅客期望的系统化管理活动。其核心在于将抽象的“服务”转化为可量化、可衡量的具体指标，而非仅依赖员工的个人自觉。该概念包含三个关键维度：一是“管理”属性，强调组织层面的规划、控制与优化；二是“质量”属性，以旅客的满意度和体验为核心评价标准；三是“服务”属性，涵盖从值机、安检、登机到退