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公共关系危机应对处理方案模板

一、适用情境与触发条件

产品/服务质量问题：如产品缺陷、服务失误引发用户投诉或媒体曝光；

突发负面舆情：如网络谣言、不实信息扩散导致公众误解；

安全：如生产安全、信息安全事件造成人员伤害或财产损失；

人物负面事件：如核心人员不当言论或行为引发公众质疑；

政策合规风险：如违反行业法规、政策要求被监管部门通报。

二、危机处理全流程操作指引

（一）危机监测与预警阶段

信息收集

责任部门：市场部/公关部/行政部（根据组织架构调整）

操作内容：

每日监测主流媒体（新闻网站、社交媒体平台、行业论坛）、投诉平台（12315、黑猫投诉等）、内部员工反馈渠道；

对监测到的负面信息进行分类（如产品类、服务类、舆情类），标注传播量、影响范围及情绪倾向（正面/负面/中性）。

风险评估

责任部门：公关部牵头，法务部、业务部门配合

操作内容：

评估危机等级（一般/较大/重大/特别重大），判定标准：

一般危机：单平台传播量＜1000，无媒体跟进；

较大危机：多平台传播量1000-5000，地方小范围媒体关注；

重大危机：全国性媒体介入，传播量＞5000，引发用户集体投诉；

特别重大危机：造成人员伤亡、重大财产损失或引发行业性负面舆情。

形成《危机风险评估报告》，提交至应急指挥部。

预警启动

责任部门：应急指挥部（由最高负责人任总指挥，分管副总任副总指挥）

操作内容：

一般危机：由公