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铁路客运服务与安全手册

第1章铁路客运服务与安全手册

1.1旅客购票与乘车流程

旅客须在购票窗口、自助售票机或铁路12306官方APP上完成实名制购票，系统自动校验身份证信息与购票记录，确保“人证合一”；持有效车票（含电子客票）及身份证件，在进站口通过闸机扫描，闸机自动识别身份并开启通道，实现无感通行；

候车时请自觉排队，遵循“先来后到”原则，避免拥挤踩踏，并留意前方列车动态，确认列车时刻表后再有序上车；上车后请听从列车员引导，在指定车厢就座，严禁在车厢内随意走动或倚靠扶手，保持车厢内秩序井然；列车运行中，请系好安全带，特别是乘坐高铁动车组时，必须全程系好安全带，确保在紧急制动或突发状况下人身安全；

到达站点后，请凭票或电子凭证在检票口办理检票手续，若未检票则可能面临退差费，请严格遵守乘降规定。

1.2车厢内服务礼仪

旅客上车后应主动向列车员敬礼致谢，并自觉将大件行李放置在指定行李架或指定区域，不占用过道空间；在车厢内请轻声交谈，避免大声喧哗或播放嘈杂音乐，保持车厢安静，让其他旅客享有舒适的乘车环境；

进出车门时，请面向列车员方向，配合列车员进行拦停或上车动作，严禁在车门处奔跑或推搡；如携带大件行李，请尽量使用行李架或指定储物处，若需临时存放，请征得列车员同意并协助摆放，避免影响通行；列车运行中，请专注阅读书籍、观看视频或休息，严禁在车厢内吸