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航空客运服务规范与安全管理手册

航空客运服务规范与安全管理手册

第1章总则与职责

1.1总则

本手册旨在确立航空客运服务的高标准规范与安全管理体系的核心原则，确保所有航空旅客在安全、舒适、高效的环境中出行，同时保障航空公司运营的安全性与可靠性。安全是航空业的基石，必须遵循“安全第一、预防为主、综合治理”的方针，将风险控制在萌芽状态，杜绝人为失误和系统性漏洞。

本手册适用于所有在境内或境内关联区域运营的航空公司及其地面服务单位，涵盖从旅客登机、候机到离站的全流程服务标准。手册内容依据国家民航局最新规章、国际标准（如IATA标准）及行业最佳实践编写，具有强制性和指导性，任何一线操作人员必须严格执行。安全管理体系（SMS）是航空公司管理安全的核心工具，要求建立“全员、全过程、全方位”的安全责任体系，实现从决策层到执行层的无缝衔接。

本手册的修订需遵循严格的审批程序，确保内容随法律法规变化和技术进步及时更新，保持与现行航空规章的一致性。

1.2适用范围

本手册明确规定了适用于所有执飞国内和国际航线的航班，包括公务机、小型运输机及大型宽体客机在内的所有机型。适用范围涵盖航空公司的空中运行部门、地面服务部门、客舱服务部门、塔台管制、空管部门以及机场运行保障单位。

手册规范内容包括旅客登机前的安全须知、登机后的服务流程、客舱内的应急处理程序以及地面行李装卸