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航空客运服务规范与安全操作手册

第1章航空客运服务规范与安全操作手册

1.1服务宗旨与职业道德

航空客运服务的首要宗旨是“安全至上、旅客至上”，所有航班运行必须将保障航班安全准时抵达作为最高优先级，任何服务行为不得以牺牲安全为代价。从业人员必须严守《中华人民共和国民用航空法》及民航局（CAAC）相关规章，树立“安全第一、服务第一”的职业理念，严禁在运行中因个人情绪或利益冲突干扰机组正常操作。

职业道德要求员工保持高度的职业操守，严禁泄露航空公司的商业机密、机组人员隐私或旅客敏感信息，维护民航行业的纯净形象。服务过程中应体现“以人为本”的人文关怀，在登机、候机、登机口及关车门等环节，主动观察旅客需求，提供必要的协助，体现民航人的温度。必须严格执行“首问负责制”，无论旅客问题多么复杂或琐碎，第一接触的员工都有责任引导至相关部门并全程跟踪解决，不得推诿扯皮。

严禁任何形式的特权行为或歧视性服务，所有旅客在机上享有平等的服务权，员工需以平等、尊重的态度对待每一位乘客，杜绝“老弱病残孕”等群体的特殊待遇。

1.2服务标准与服务质量

登机流程标准规定，旅客需在航班起飞前45分钟完成所有登机手续，登机口工作人员需按“人、证、票、包”四要素核对，确保无遗漏后方可放行。登机过程中，乘务长需按“先上后下、先左后右”的原则分配座位，并严格执行“双推双拉”手势，确保旅客平稳入