产品售后服务管理流程图(可编辑修改word版).docxVIP

产品售后服务管理

目的：

为了规定在有售后服务要求的情况下，确保售后服务符合规定要求，特制订本程序。

范围

本程序运用于本公司产品售后服务的管理。

职责：

销售部负责产品售后服务的组织及实施。

技术部和质检部负责对退货产品质量责任的鉴别与记录。

生产部负责对退货产品的服务及管理。

程序内容：

销售部接到顾客投诉后，按《不合格品控制程序》中4.6“与顾客相关的不合格品控制”，对顾客反馈的信息反馈至相应的部门进行分析处理。

技术部和质检部在接到销售部反馈的信息，对不合格品进行分析，查找造成不合格的原因，作出解决方案（如返工、返修等），并由质检部作好检验记录，将反馈的不合格情况统计于《不合格品统计表》中。

生产部根据技术部和质检部作出的解决方案，安排作业人员返工，返修等。

公司产品售后服务（投诉）管理流程

投诉信息反馈销售部在接到客户投诉的信息后，填写《客户投诉处理表》并报告公司质量负责人（管代）。

投诉信息反馈

接到销售部报告后，通知相关部门（销售、技术、质检、供应、生产部和车间等部门）召开会议分析原因，落实责任、制定整改预防措施。

质量负责人（管代）技术部和质检部负责验证对客户投诉问题的分析，确定造成不合格的原因（原因出自哪个部门或工序）

质量负责人（管代）

。

根据确定的造成不合格原因，制定出整改、预防措施，落实是返工、返修、还是需派人前往现场服务等。

4、召开会议时，由销售部