2025年水路客运管理与服务手册_1.docxVIP

2025年水路客运管理与服务手册

第1章总则与法规体系

1.1适用范围与职责界定

本手册严格依据《中华人民共和国水法》及交通运输部《水路旅客运输安全管理办法》制定，适用于2025年全行业水路客运企业、运输经营者、船舶公司及相关从业人员的日常运营管理、安全监督、服务质量考核及应急处置全流程。明确界定“水路客运”涵盖内河、沿海、内河航运及沿海航运等所有利用船舶、驳船等运输工具运送旅客的经营活动，涵盖从售票、检票、登船到离港、上下客、上下车及行李托运的完整服务链条。

各级客运管理机构必须履行“第一责任人”职责，设立客运安全总监，将手册内容纳入年度安全目标责任书，确保全员知晓并严格执行，严禁以“临时任务”为由规避手册规定的安全红线。各运营主体需建立“谁主管、谁负责”的属地管理责任制，客运部门直接对旅客生命财产安全负责，运输公司负责车辆与船舶适航性管理，船公司负责船舶适航及船员资质管理，形成横向到边、纵向到底的责任闭环。手册实施过程中，交通运输主管部门将依据本手册开展“双随机、一公开”监管，重点核查企业是否按章操作、是否存在违规作业行为，并对未达标企业实施约谈或停业整顿，倒逼企业主动对标提升。

企业需设立专门的客运安全投诉处理通道，推行“首问负责制”和“限时办结制”，对旅客关于票务、服务、安全等方面的诉求必须在24小时内响应，7个工作日内给出处理结果，确保事事有回音。

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