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客舱服务与应急处理手册

第1章客舱服务基础规范与礼仪

1.1问候礼仪与身份确认

当旅客到达登机口或安检区域时，乘务长需第一时间上前进行标准问候，使用“您好，欢迎登机”或“欢迎旅客，请配合我们”等规范用语，语气需保持温暖而专业，并立即向旅客展示胸牌，明确告知旅客自己的姓名及所属航班号，这是建立信任的第一步。在旅客完成身份核验后，乘务员应主动协助旅客完成登机牌粘贴或补票操作，若发现登机牌信息有误，应立即温和地告知旅客并协助其联系地勤人员修改，切勿因旅客不便而强行操作，体现服务的细致入微。

到达登机口后，需先扫乘组二维码确认登机状态，确认无误后，应站在旅客侧前方，身体微侧，保持开放姿态，为旅客提供清晰的引导，同时示意旅客跟随队伍有序移动，避免拥挤踩踏。在引导旅客通过安检时，需提前告知旅客安检通道的位置及排队顺序，若遇安检流程较长，应主动询问旅客是否需要协助携带行李，并提醒旅客注意脚下安全，防止滑倒。当旅客通过安检后，应迅速调整站位至旅客侧后方，双手自然下垂或轻扶扶手，目视前方，保持安静，为旅客提供无干扰的通行环境，确保通道畅通无阻。

旅客进入候机隔离区后，乘务员应再次确认旅客已安全入座，并提醒旅客留意耳机的佩戴，若旅客未戴耳机，应轻声询问是否需要协助，体现对旅客舒适度的关怀。

1.2登机流程与行李协助

旅客开始登机时，乘务员需迅速检查客舱门是否处于开启状态，确认旅