企业公关危机应对与效果评估记录模板.docVIP

适用情境说明

标准化操作流程

一、危机识别与初步研判

信息监测与触发

通过舆情监测系统（如社交媒体平台、新闻门户网站、行业论坛、客户投诉渠道等）实时捕捉潜在危机信号，发觉负面信息后，立即截图、录屏保留原始数据，记录信息发布时间、来源平台、传播路径及核心诉求。

若由内部员工/客户直接反馈，需第一时间（发觉后30分钟内）记录反馈人信息（匿名化处理）、事件细节及紧急程度。

初步评估分级

由公关部牵头，联合法务、涉事业务部门等组成临时评估小组，根据“影响范围、传播速度、负面烈度、潜在风险”四维度快速分级：

一级（重大危机）：涉及重大安全、违法违纪、高管丑闻等，可能引发全国性舆情、股价波动或监管介入；

二级（较大危机）：产品批量质量问题、区域媒体负面报道、客户集中维权等，影响局部市场或特定客群；

三级（一般危机）：个别客户投诉、员工偶发不当言论等，影响范围有限且可控。

评估后1小时内形成《危机初步研判报告》，明确危机类型、初步影响及建议响应级别。

二、危机响应机制启动

成立应急小组

根据危机等级启动对应响应机制：一级危机成立“危机总指挥部”（由总经理任总指挥，分管公关、法务、业务的副总任副指挥）；二级危机成立“危机专项小组”（公关总监任组长，法务、业务部门负责人为组员）；三级危机由公关部牵头协调处理。

明确小组分工：

信息组：负责舆情实时监测、数据统计、信息汇总；

沟通组：负责对接媒体、客户