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2025年门店服务标准与卫生管理手册

第1章门店形象与员工礼仪规范

1.1整体形象管理标准

门店整体形象是顾客对品牌的第一认知，必须建立“统一、专业、温馨”的视觉基调。所有员工需统一穿着公司制服，确保鞋面干净无灰尘、无油渍，纽扣闭合整齐，领带或领结系法符合规范，不得有歪斜或破损。员工面部表情需保持“微笑服务”，即“服务性微笑”，而非僵硬的笑容。在接待顾客时，眼神接触要自然柔和，注视时长控制在3-5秒，避免长时间死盯着顾客眼睛造成压迫感。

手部清洁是形象管理的核心细节，必须做到“一客一消毒”。在接触顾客或处理物品前，必须使用专用洗手液或消毒湿巾彻底清洁双手，严禁佩戴戒指、手链、手表等饰品，防止滑落或遮挡视线。发型与妆容需符合“职业化”要求。男性员工发型需清爽利落，不蓄长发、不剃光头或留怪异发型；女性员工长发需整齐盘起或束起，不得披散，妆容应清淡自然，严禁浓妆艳抹或佩戴夸张首饰。身体语言需传递“开放与接纳”。站立时双脚与肩同宽，重心均匀分布，保持挺拔姿态；坐姿需端正，背部挺直，不可跷二郎腿或双手抱胸，避免双手插兜展示私人物品。

肢体接触需遵循“适度原则”。在顾客需要帮助时，可伸出双手递送物品，手臂长度以覆盖顾客手掌为宜，严禁单手递物或手臂过短造成压迫感，传递文件时应用双手。

1.2仪容仪表具体要求

头发管理需严格执行“三不”标准：不剃光头、不染发（除非公司允