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导游服务规范与团队管理手册（执行版）

第1章导游服务规范与团队管理手册（执行版）

1.1导游服务的基本定义与职责

导游服务是指导游人员依据旅游法规，为旅游者提供从入境、出境、过境到离境全过程的向导、讲解、协助及后勤保障的专业活动，其核心在于“服务”与“专业”。导游服务的对象是旅游者，服务目标是满足旅游者的物质需求与精神需求，实现“游有所求、游有所得、游有所乐”的终极目标。

根据中国文化和旅游部最新规定，导游服务必须包含“吃、住、行、游、购、娱”六大要素，缺一不可，任何一项缺失均构成服务违规。导游在行程中的具体职责包括：安排行程、讲解景点、解答咨询、处理投诉、协调交通住宿以及维护团队秩序等六大核心职能。导游需具备“四会”能力，即会组织活动、会解决问题、会处理突发事件、会协调人际关系，确保团队高效运转。

导游必须严格执行“六不”原则，即不向旅游者兜售旅游品、不转团、不强迫购物、不私自增减项目、不向旅游者兜售物品、不伤害旅游者。

1.2服务人员的职业道德与职业操守

导游人员应秉持“爱国爱旅”的职业道德，坚决抵制一切形式的有偿旅游活动，维护国家旅游形象。严格遵守《导游人员管理条例》，不得利用导游身份从事与旅游业务无关的经营活动，如兼职经营店铺或从事金融投资。

保持“谦虚谨慎”的态度，尊重不同文化背景的游客，不傲慢、不歧视、不卑不亢，体现人文关怀。坚持“诚信为本