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2026年政务服务中心综合窗口人员服务规范题库

一、单选题（每题2分，共20题）

1.综合窗口人员在接待群众时，应首先做到什么？（）

A.直接告知办理流程

B.主动询问需求并引导

C.要求群众提供所有材料

D.让群众自行查阅指南

答案：B

解析：综合窗口人员应主动观察群众需求，通过礼貌用语和引导服务，帮助群众快速明确办理事项，避免因材料不齐等问题反复跑动。

2.当群众咨询不属于自己的业务范围时，综合窗口人员应如何处理？（）

A.直接拒绝并要求其到其他窗口

B.告知其正确窗口并礼貌指引

C.询问其他窗口人员是否受理

D.让群众自行联系相关部门

答案：B

解析：综合窗口人员需具备跨部门业务指引能力，确保群众能够准确找到办理部门，体现服务闭环。

3.在处理业务时，综合窗口人员应遵循的原则不包括？（）

A.高效办理

B.严格收费

C.规范操作

D.统一着装

答案：B

解析：政务服务中心收费需严格依据政策规定，综合窗口人员无权擅自增加或减免费用。

4.群众提交的材料不符合要求时，综合窗口人员应如何告知？（）

A.口头提醒一次即可

B.书面列出所有问题

C.告知其自行修改后再次提交

D.拒绝接收并要求重新准备

答案：B

解析：应明确列出具体问题，便于群众一次性准备齐全，减少多次跑动。

5.综合窗口人员在系