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药学服务—药学服务必备职业素质（医院药学课件）.ppt

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    语言从对方的需要出发考虑问题，尽可能提供方便，帮助解决，不推御责任；本着尊重科学，实事求是的态度解释说明情况，不要因为用词不当或闪烁其词，不得使对方产生困惑使用含糊不清，增加疑虑的语句。（四）语言：语言文明、态度和蔼、亲切自然地接待患者。二、沟通技巧（一）沟通的意义（二）提供沟通和咨询的环境专用地点（药店大堂、医院药房窗口）标志明确环境舒适（三）沟通的技巧认真聆听注意语言的表达：尽量使用开放式的提问，少用封闭式提问注意非语言的运用注意掌握时间关注特殊人群了解患者表达自己—根据对他人的了解来诉说自己的意见此处插入视频三、投诉应对能力

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