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服务流程与旅客体验手册（执行版）

第1章服务标准与基本流程

1.1核心服务准则

所有旅客抵达登机口时，必须佩戴电子登机牌，并在闸机前完成人脸识别验证，系统自动核验有效期与行程信息，未通过验证者严禁进入候机区域。②在安检通道内，旅客需将随身物品统一放入金属安检袋，严禁携带打火机、易燃易爆品、液体物品（除饮料外）及刀具等违禁品，安检员将使用X光机进行无死角扫描，发现异常立即拦截并引导至专用通道。登机过程中，旅客需全程系好安全带，空乘人员将依据机型不同，在离地10米前提示“系好安全带”，并持续监测旅客身体状况，对突发不适旅客立即启动医疗协助程序。④登机门开启前，旅客需站立于指定区域，空乘人员将确认舱门机械锁已完全锁定，并广播确认“舱门已关闭”，此时方可进行旅客登离舱门操作，严禁在门开启状态下进行任何移动。⑤旅客在机舱内需保持安静，严禁在禁烟区吸烟或大声喧哗，空乘人员将依据航班等级执行不同音量等级的广播指令，对噪音干扰旅客进行即时干预或引导至禁烟区。旅客需遵循机上紧急广播指引，若发现有人跌倒或突发疾病，必须第一时间使用机上急救包进行初步处置，并立即联系地面医疗团队，严禁延误黄金抢救时间。

1.2日常操作规范

地面服务团队将严格执行“先客后货”原则，优先为携带轮椅、婴儿车及行动不便旅客提供协助，确保其从安检到登机全程无障碍通行，并在登机口设置专人引导。②旅客