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旅客服务规范与安全知识手册（执行版）

第1章旅客服务基础规范

1.1服务礼仪与着装规范

仪容仪表是建立旅客信任的第一道防线，要求员工每日上岗前进行“三镜自查”，即照镜子检查面部是否整洁无异味，照手表表是否佩戴得体，照全身镜检查制服是否平整，确保头发梳理整齐，妆容淡雅，严禁浓妆艳抹或佩戴夸张饰品。着装规范严格执行“统一着装、统一鞋袜、统一标识”原则，女性员工必须穿着高腰裤装，鞋子需为黑色或深蓝色平底鞋，严禁高跟鞋、拖鞋或凉鞋进入工作区，袖口必须完全遮盖衬衫下摆，杜绝露出纹身或佩戴手表。

肢体语言需传递专业与友善，站立时双脚与肩同宽，双手自然交叠置于身前或自然下垂，眼神交流要注视对方眉心位置，保持微笑，严禁指指点点或双手抱胸、倚靠栏杆等防御性姿态。服务动作遵循“三轻”原则，即说话轻、走路轻、动作轻，在机场、车站等公共区域，推行服务时严禁大声喧哗或使用扩音器，避免使用尖锐物品敲击桌面或擦拭玻璃，保持环境安静。职业形象管理要求员工在接触旅客时，必须保持“三净”状态，即指甲剪短修剪干净，手部保持清洁干燥，面部无油光，头发无油屑，严禁在制服上涂抹香水、发胶等化妆品。

仪容仪表检查由班组长每日在早会或交接班时进行，发现未达标者立即叫停并责令整改，对于连续三次未达标的员工，需暂停当班服务并上报人事部门进行重新培训考核。

1.2文明用语与沟通技巧

文明用语是构建良好服务氛围的