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空中乘务员服务与应急处理指南（执行版）

第1章旅客服务规范与礼仪

1.1通用服务准则与着装要求

服务人员的仪容仪表是旅客信任的基石，必须时刻保持整洁。头发需梳理整齐，长度不超过衣领，严禁佩戴夸张饰品；指甲修剪至指腹，涂色不超过指尖1mm，并涂抹护手霜保持滋润。制服佩戴需严格遵循“内扣外扣、前扣后扣”的规范，肩章、胸徽及领花必须佩戴端正且无污渍，整体色调需与航空公司标准色（如深蓝或红白）完全一致，不得随意混搭。

行走时双腿并拢，步伐稳健，严禁拖沓或奔跑；抬头挺胸，目光平视前方，严禁侧身、低头或双手插兜，在公共区域保持安静，避免大声喧哗或随意交谈。在航班起飞前30分钟至落地后30分钟，必须保持“黄金服务窗口”状态，即站立在岗位，面带微笑，随时准备应旅客询问，严禁空乘人员离岗或从事与工作无关的娱乐活动。使用客舱服务电话时，必须使用专用座机，保持音量适中，语速清晰，严禁使用手机通话或接听私人电话，通话内容需严格保密，不得泄露旅客隐私或航班动态。

面对突发状况（如旅客情绪激动），需保持冷静，使用“我理解您的心情”、“请深呼吸”等标准化安抚用语，严禁争吵或表现出急躁情绪，严禁将旅客情绪带回家。

1.2迎宾问候与初次接触

迎宾问候是建立第一印象的关键，必须使用“您好，欢迎乘坐航空”的标准话术，语调亲切自然，眼神要真诚地注视旅客，严禁使用“请坐”、“快坐下”等