GBT+16177-2025+公共航空运输旅客服务质量PPT课件.pptxVIP

GB/T16177-2025公共航空运输旅客服务质量

目录02服务质量要求01标准概述03旅客权益保护04服务流程规范05监督评估机制06实施改进措施

标准概述01

制定背景与目的国际接轨需要参考国际民航组织（ICAO）服务标准及发达国家航空服务质量体系，结合中国民航实际，构建与国际水平接轨且具本土适用性的服务标准框架。服务痛点解决针对票务纠纷、航班延误处置、特殊旅客服务等长期存在的行业痛点，新标准通过细化服务环节要求，建立统一操作规范，旨在提升旅客整体出行体验。行业升级需求随着航空运输业快速发展，旅客对服务质量的期望日益提高，旧版标准（GB/T16177-2007）在服务流程覆盖、特殊群体保障、数字化服务等方面已无法满足当前需求，亟需系统性修订。

标准适用于从票务预订、地面服务、客舱服务到投诉处理的全链条航空运输服务，包括传统航空公司、低成本航空及混合运营模式企业。全流程服务覆盖针对国内航线、国际航线、支线航空等不同运营场景，标准在基础要求上允许企业根据实际情况制定细化实施方案，但需确保核心服务质量不降低。差异化场景适配除航空公司外，标准明确要求机场运营方、地面服务代理、在线旅行平台（OTA）等第三方服务提供商在各自业务环节中遵循相应服务质量条款。多主体协同规范对公共卫生事件、极端天气等非正常运营状态下的服务应急处理提出框架性要求，保障特殊情况下服务标准的弹性执行。特殊时期适