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航空服务礼仪与技能手册（执行版）

航空服务礼仪与技能手册（执行版）

第一章航空服务礼仪规范

第一节通用礼仪准则

1.1航空服务礼仪的核心是“专业、高效、温馨”，所有服务动作必须建立在尊重旅客基本权利和职业操守的基础上。

在机场候机厅、登机口及航站楼内，所有工作人员必须保持仪容整洁，头发梳理整齐，不佩戴夸张饰品，确保面部清晰可见，展现职业形象。站立服务时，双脚分开与肩同宽，重心平稳，双手自然下垂或持托板，严禁倚靠立柱或墙壁，保持随时准备应对突发状况的警觉姿态。

行走时步伐稳健，严禁奔跑、插队或大声喧哗，若需快速移动至旅客面前，应使用标准“侧身迎客”手势，面带微笑示意，保持1.5米以上的安全距离。接听电话时，必须使用标准用语“您好，[航空公司名称]，请问有什么可以帮您？”，严禁使用“喂”、“喂谁”等不礼貌词汇，通话时间不得超过3分钟，结束后必须主动询问是否需要转接。在公共区域（如洗手间、通道）遇到旅客时，必须主动使用“您好，请问需要协助吗？”进行问候，若旅客正在使用卫生间，必须轻声告知“请您稍安勿躁，稍后联系您”，体现人文关怀。

面对旅客的询问或投诉，必须保持冷静，使用“请允许我为您办理……、“非常给您带来了不便，请稍等”等标准句式，严禁与旅客发生争执或情绪化反应。

第二节站务人员仪表规范

1.2站务人员的着装是服务的第一道防线，必须严格符合IA