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铁路客运站务管理手册

第1章总则

1.1编制目的与适用范围

本手册旨在规范铁路客运站务管理全流程，明确各岗位在旅客运输服务中的职责边界，确保客运服务标准统一、流程清晰、操作有据可依。通过标准化作业，有效降低人为差错率，提升旅客乘车体验，保障运输安全高效运行。适用范围涵盖铁路客运站从旅客进站候车、检票上车、到站检票、出站检票、乘降车、出站验票到离站离场的全部服务环节，包括售票、客服、保洁、安保、站务员及列车长等所有相关岗位人员。

手册依据国家《铁路旅客运输规程》、《铁路旅客运输管理规则》及行业最新安全标准编制，适用于新建、改建、扩建铁路客运站及既有客运站务系统的日常运营管理。所有客运服务人员必须严格执行本手册规定，严禁擅自修改标准作业程序（SOP），严禁在作业过程中省略必要的安全验证步骤或简化旅客问询流程。本手册作为现场作业的直接指导文件，与铁路内部信息系统数据、设备操作手册及应急预案文本同等重要，任何现场人员必须随身携带并随时查阅。

编制本手册的目的在于构建“事前预防、事中控制、事后改进”的闭环管理体系，确保客运站务工作从计划、组织、协调、指挥到检查、处理、反馈的各个环节均处于受控状态。

1.2术语与定义

“旅客”指在铁路客运站办理乘降、上下车手续，并持有有效客票的自然人，包括持儿童票、残疾军人票、老年票等特殊票种的旅客。“车站”指设有旅客办理进站、出站、乘降及上下车业务