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公司售后SLA考核方案.docx

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    公司售后SLA考核方案

    目录TOC\o1-4\z\u

    一、方案总则 3

    二、SLA基准设定规则 6

    三、考核对象与覆盖范围 10

    四、响应时效考核指标 12

    五、问题解决考核指标 14

    六、服务规范考核指标 17

    七、客户体验考核指标 20

    八、特殊场景考核指标 22

    九、考核主体与权责划分 24

    十、考核周期与频次安排 28

    十一、考核数据采集规则 32

    十二、考核评分计算规则 34

    十三、考核等级划分标准 37

    十四、SLA考核校准机制 41

    十五、考核结果绩效挂钩规则 43

    十六、考核结果改进应用规则 47

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