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民航旅客服务规范与安全管理手册（执行版）

第1章

民航旅客服务规范与安全管理手册（执行版）

1.1总则

1.1.1适用范围与定义

本手册依据《中华人民共和国民用航空法》及国际民航组织（ICAO）相关公约制定，适用于中国境内所有从事民航运输的航空公司及其地面服务单位、机场管理机构。“旅客”指购买并支付票款的乘客，包括国内航班旅客和国际航班旅客；“服务规范”涵盖从值机、安检到登机全流程的标准化操作，而“安全管理”则指保障旅客人身、财产安全及航班正常运行所采取的措施。

本手册的目标是构建“安全第一、服务至上”的民航生态，确保旅客在安全受控的环境中获得优质、高效的服务体验。定义中强调“执行版”意味着本章节内容需结合最新民航局（CAAC）发布的最新规章、通告及行业标准进行动态更新，确保法规时效性。适用范围不仅包括商业航班，还涵盖部分政府公务机、直升机及特定包机服务，但必须严格遵循国家统一的民航安全标准。

定义界定了本手册的边界，明确其作为内部操作指南和外部服务承诺的双重属性，要求从业人员既要懂法规又要懂旅客心理。

1.1.2安全管理目标与原则

安全管理的首要目标是“零事故、零失误”，即通过全流程管控防止旅客伤亡及航班延误事件发生。服务目标设定为“服务满意度95%以上，要求旅客对服务流程、环境卫生及人员态度达到高度认可。

安全目标强调“预防为主”，将风险控制在萌芽状态，通过隐患排查