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2025年民航客舱服务操作手册

第1章客舱服务基础规范与通用流程

1.1服务礼仪与职业形象管理

在迎接旅客登机前，乘务长需检查个人仪容仪表是否整洁规范，确保头发梳理整齐、无异味，妆容淡雅得体，严禁浓妆艳抹或佩戴夸张饰品，以展现专业、亲和的“微笑服务”形象。当旅客开始登机时，乘务员应主动上前引导，使用标准问候语“您好，欢迎乘坐航空公司航班”，并严格执行“三问一查”：询问旅客姓名、年龄及特殊需求，同时检查随身携带物品是否合规。

在旅客登机过程中，乘务员需时刻关注旅客动态，若发现旅客情绪激动或行李异常，应立即示意旅客暂停并示意其他旅客避让，保持安全距离，避免冲突升级。登机口区域是旅客聚集的高风险点，乘务员应主动协助旅客寻找座位，对轮椅使用者、婴儿车及大件行李提供优先指引，确保旅客顺利找到座位并尽快入座。登机完毕后，乘务员需协助旅客完成行李称重、过机安检及上机登记，对旅客携带的违禁品（如液体、电池、易燃易爆物等）进行严格拦截和解释，确保航权安全。

在旅客全部登机后，乘务员应进行安全返航前的最后确认，检查客舱门是否关闭、舱门指示灯是否亮起，并引导旅客有序撤离至安全区，杜绝任何安全隐患。

1.2航班运行与旅客状态识别

乘务长需掌握航班运行图，熟知各机型（如A320、B737、B787）的装卸货程序及紧急撤离路线，确保在突发状况下能迅速组织旅客撤离并清点人数。