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航空客运服务标准与应急处置手册（执行版）

第1章总则

1.1适用范围与定义

本手册适用于所有航空公司、支线机场及地面服务单位在商业航空客运服务全过程中的标准化操作，涵盖从旅客值机、安检、登机、候机到离站及航班延误、取消等全场景服务行为。“航空客运服务标准”是指依据国家民航局规章及国际惯例，对旅客服务行为、设施设备配置及应急处置流程设定的量化指标与规范准则。

“应急处置手册”是当航班运行环境发生非正常情况时，地面保障人员、空中乘务员及航空安全员依据既定预案采取的具体行动指南。本手册中的“服务标准”包含旅客满意度指标、服务响应时间、服务差错率等可量化的考核数据，是衡量航空公司服务质量的核心依据。“应急处置”指在航班偏离正常程序、遭遇突发状况或发生安全事故时，为恢复正常运行秩序而实施的一系列预防性、恢复性及补救性技术措施。

所有相关人员必须严格遵循“安全第一、预防为主、综合治理”的方针，确保在保障旅客生命安全的前提下，最大程度降低服务中断对航线的影响。

1.2术语与符号说明

“客舱服务”特指在飞机内部，由地面服务人员、空中乘务员及航空安全员共同提供的，涵盖饮食、娱乐、卫生、安全及应急处理等全方位服务活动。“应急响应”是指当航班运行参数偏离正常范围，导致系统功能受限或环境改变时，启动的临时性、过渡性的保障方案。

“服务窗口”是指机场航站楼内设有专人接待、办理值机及咨询业务的物理区