民航乘务员服务与应急处置手册.docxVIP

民航乘务员服务与应急处置手册

第1章乘务员服务礼仪与职业规范

1.1通用服务礼仪要求

在航班起飞前30分钟，乘务员需完成客舱广播系统的自检，确认音量适中且无杂音，随后在驾驶舱通过手持终端向机长确认所有设备运行正常，并记录设备编号与状态，确保“设备先行，服务在后”。进入客舱后，乘务长应首先进行“三查”：检查客舱门锁是否闭合、客舱内是否有未处理的紧急物品以及旅客上下车是否有序，确认无误后向全体乘务员发放工作证，并统一着装规范，展现专业形象。

在旅客登机过程中，乘务员需严格执行“双人三检”制度，即两名乘务员同时操作，分别检查旅客安全带扣带、肩带及脚轮扣是否系紧，并询问旅客是否已系好，坚决杜绝旅客未系好安全带登机。在旅客上下客高峰期，乘务员需保持“三不”原则：不推搡旅客、不强行塞过、不过度催促，对于高龄老人或行动不便旅客，应主动协助其携带大件行李，并在其身后保持1米安全距离。在旅客就座后，乘务员需执行“一查”：快速检查旅客座椅安全带及肩带是否处于锁定状态，确认旅客已就座且身体前倾，防止旅客因疲劳或疏忽导致舱门意外开启。

在航班起飞前5分钟，乘务员需进行“三确认”：确认客舱内无遗留物品、客舱内无未系好安全带的旅客、客舱内无吸烟行为，并再次向旅客致意，营造温馨氛围。

1.2餐车服务流程与技巧

餐车服务前，乘务员需核对餐车温度（通常要求餐食在4℃-65℃之间