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航空客运服务规范与应急预案

第1章总则

1.1适用范围与依据

本规范适用于中国民航局核准的国内及国际所有航空公司及其所属的航空器、飞行机组、地面保障人员、机场管理机构、空中交通管理部门及相关服务提供商。其核心覆盖范围包括从旅客登机、行李托运、航班运行、空中服务到旅客离机及航班后处置的全流程。依据《中华人民共和国民用航空法》、《中华人民共和国民用航空安全保卫条例》以及《公共航空运输旅客服务管理规定》等国家法律法规，以及国际民航组织（ICAO）附件6关于空中客运服务的规定，制定本规范以确保航空客运服务的合法合规性。

适用范围涵盖所有执飞民航客运航班的起始阶段至结束阶段，包括航班计划编制、机组人员选拔、运行手册制定、日常运行控制、应急处置以及航班结束后的地面交接与清算。本规范不仅针对国内航线，同样适用于所有执飞国际航线，特别是涉及跨国界、跨时区及不同文化背景旅客的复杂运行场景，确保服务标准的一致性。适用范围包含航空器在正常飞行状态下的所有客运操作，以及航空器在遭遇突发气象、机械故障或人为因素导致的非正常运行状态下的特殊应对措施。

本规范依据最新的航空安全管理体系（SMS）运行标准编写，涵盖2023年实施的ICAO附件6第1部分关于空中客运服务的具体技术要求。

1.2工作原则与目标

坚持“安全第一、预防为主、综合治理”的方针，将航空客运安全置于所有工作的