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民航服务流程与礼仪规范手册

第1章

1.1服务宗旨与职业道德

民航服务的核心在于“以旅客为中心”，其根本宗旨是提供安全、舒适、便捷且充满人文关怀的出行体验。这要求我们在所有服务环节中，必须将旅客的满意度置于首要位置，任何工作失误都应以“零容忍”的态度对待，确保每一次服务都传递出“人民民航为人民”的核心价值观，杜绝任何形式的推诿扯皮或冷漠态度。职业道德是民航从业人员的灵魂，必须严格遵守《民航从业人员职业道德规范》。具体而言，要时刻树立“安全第一、服务至上”的意识，坚决抵制“以忙代劳”、“以快代好”的错误倾向，做到“首问负责制”——即第一位接待旅客的工作人员必须负责解答并引导至正确部门，