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2025年民航客舱服务与应急处理手册

第1章客舱服务标准化规范

1.1通用服务礼仪与着装要求

乘务员上岗前必须经过严格的仪容仪表检查，头发必须整齐梳理不蓬乱，鬓角不可过耳，面部不得有纹身、唇彩或夸张妆容，指甲需修剪至露出半颗指甲，严禁涂有色指甲油，确保整体形象符合民航职业标准。统一制服着装是职业形象的核心，男乘务员应穿着合身制服，保持领口平整，佩戴工牌于胸前，女性乘务员需穿着制服裙装，保持衣领挺括，佩戴工牌于胸前，严禁穿着裙子、短裤、拖鞋或高跟鞋进入客舱。

乘务员在客舱内行走时应保持统一步伐，步幅适中，步频控制在每分钟120次左右，严禁奔跑、跳跃或大幅度晃动身体，行走路线应避开过道和紧急设备，确保旅客视线清晰。敬礼是表达尊重的标准动作，当旅客上车或需要协助时，应右手举至肩高，头部微仰，目光注视旅客，保持3秒后自然放下，严禁双手叉腰或身体前倾，避免给旅客造成压迫感。站姿要求挺拔自然，双脚与肩同宽，膝盖微曲，重心平稳，双手可自然下垂或交叠于腹前，严禁双手抱胸、叉腰或随意插兜，展现专业且亲和的服务姿态。

眼神交流是建立信任的关键，乘务员在讲解或问询时应保持与旅客的视线接触，眼神柔和坚定，讲话时音量适中，语速平稳，避免频繁扫视或眼神游离，确保信息传递准确有效。

1.2乘务员岗位职责与工作流程

乘务员需严格执行“手指口呼”程序，在起飞、着陆、离港、到达等