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银行客服笔试题及详细答案

一、单项选择题（每题4分，共40分）

1.客户来电咨询“银行卡丢失后如何快速挂失”，以下操作指引最规范的是（）

A.直接告知客户带身份证去网点挂失即可

B.先核实客户身份（姓名、身份证号、卡号后四位），再告知电话挂失流程，同时提醒客户后续补卡事宜

C.让客户自行登录手机银行操作，不做额外指导

D.告知客户挂失需要收费，让客户考虑清楚再办理

2.客户投诉“ATM机取款后，钱没取到但账户已扣款”，客服首要处理步骤是（）

A.告知客户“这是系统问题，我们也没办法”

B.安抚客户情绪，记录客户姓名、卡号、取款时间、ATM机编号，告知客户会在1-3个工作日核实处理并反馈

C.让客户自行联系ATM机所属网点处理

D.质疑客户操作不当，让客户仔细回忆操作流程

3.以下关于银行客服沟通礼仪，错误的是（）

A.接听电话时，第一句需说“您好，XX银行客服，请问有什么可以帮到您？”

B.客户情绪激动时，打断客户说话，快速给出解决方案

C.通话结束后，等客户先挂电话，或确认客户无其他需求后再挂电话

D.与客户沟通时，语气亲切、语速适中，避免使用专业术语堆砌

4.客户咨询“个人定期存款提前支取，利息如何计算”，正确的回答是（）

A.提前支取部分按活期存款利率计算，剩余部分仍按定期利率计算