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旅行社导游服务规范与应急处置手册

第1章总则

1.1适用范围与定义

本手册适用于所有在中国境内依法设立并取得《导游证》的旅行社及其导游人员。无论是大型景区、主题公园还是乡村旅游点，只要涉及游客接待服务，均受本规范约束。“导游服务”是指导游人员在旅游活动中，为旅游者提供行程安排、讲解介绍、生活服务及companionship（陪伴）等一系列有偿或无偿的专业活动。

“应急处置”是指在旅游活动过程中，因自然灾害、公共卫生事件、安全事故或社会突发事件导致的游客人身伤亡、财产损失或心理恐慌等紧急情况下的快速响应与处置。本手册依据《中华人民共和国旅游法》、《导游人员管理条例》及国家旅游局最新发布的《旅行社导游服务规范》编写，旨在统一服务标准并提升救援效率。适用范围不仅涵盖国内旅游，也包括出境旅游、边境旅游及团队接待服务，确保不同业态下的服务一致性。

定义中强调的“有偿”服务指导游获得劳务报酬，而“无偿”服务指志愿者引导或应急互助，两者均纳入本手册管理范畴。

本手册特别规定了在旅游旺季、节假日及恶劣天气等敏感时段，导游必须执行的额外服务标准。对于因不可抗力（如地震、洪水）导致的行程变更，导游必须严格执行“先救人、后救物、后补票”的优先级原则。

当游客因突发疾病需要医疗救助时，导游必须立即启动“绿色通道”，协调景区医务室或拨打120急救电话。在发生治安案件或游客纠纷时，导游需依据《治