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2025年民航旅客服务与安全检查手册

第1章2025年民航旅客服务与安全检查手册

1.1服务标准与规范

依据《公共航空运输服务管理》及IATA服务标准，2025年将推行“一舱多区”差异化服务，针对头等舱提供专属贵宾厅服务，确保每位旅客在登机口前即获得100%专属行李员服务，通过系统自动分配行李重量，确保每件行李重量控制在20kg以内且平铺，杜绝超重行李。严格执行“人、机、地”协同服务规范，地面服务团队需完成100%的行李称重与标识工作，利用RFID技术为每位旅客唯一的行李追踪码，确保旅客在候机区领取行李时，系统自动核对旅客信息与行李重量，实现“放对、装对、取对”。

落实2025年新版《机场旅客服务规范》，地面服务人员需掌握“微笑服务”与“眼神交流”技巧，在引导旅客过安检时，使用规范用语“请配合我们的安全检查”，并主动询问旅客是否携带特殊物品，体现人文关怀。实施“一站式”值机服务，2025年机场将设置智能值机柜台，旅客可自助完成证件扫描、行李托运及登机牌打印，系统实时显示航班动态，旅客无需排队即可获取登机信息，提升服务效率30%以上。强化“适航服务”意识，地面服务人员需熟知飞机各舱位服务流程，在登机口提供“机上服务预演”，提前告知旅客关于机上餐饮、娱乐及安全须知，确保旅客登机即知悉服务标准。

严格执行《旅客服务手册》中的“首问负责