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导游服务标准与旅游安全手册（执行版）

第1章导游服务规范与职业素养

1.1导游人员基本职责与执业要求

导游人员必须持有国家旅游局颁发的《导游证》，并在有效期内开展导游服务活动，严禁无证导游擅自从事导游业务，违者将面临罚款、暂停导游证直至吊销导游证的行政处罚。导游在接待旅游团时，必须严格按照国家规定的行程计划执行，不得擅自增减项目或变更路线，确保游客的合法权益不受侵犯，这是导游执业的底线要求。

导游应建立健全游客档案，记录游客的姓名、年龄、职业、身体状况及特殊需求，并在行程开始前向游客出具书面《旅游安全告知书》，告知可能存在的风险点。导游需熟悉《旅游法》、《导游人员管理条例》及地方性法规，在游客咨询时能准确、及时地解答关于交通、住宿、餐饮、购物等方面的法律法规问题。导游必须严格执行“双证”制度，即导游证和旅行社业务经营许可证，不得将旅行社的业务承揽权转包给个人或其他旅行社，确保服务质量可控。

导游在接待过程中应坚持“安全第一”的原则，发现游客有晕车、过敏等不适症状时，应立即启动应急预案，联系专业医护人员或协助游客撤离危险区域。

1.2导游服务礼仪与行为规范

导游在接团前必须提前30分钟到达指定地点，向领队和游客介绍当日天气、行程概况及注意事项，展现专业的服务态度。导游在引导游客时，应使用文明用语，如“请”、“谢谢”、“对不起”等，严禁大声喧哗、呵斥或随意