2025年铁路客运服务规范与应急处理指南.docx

2025年铁路客运服务规范与应急处理指南

第1章总则与适用范围

1.1规范制定依据与基本原则

本规范依据《中华人民共和国铁路法》、《铁路安全管理条例》及国家交通运输部发布的《铁路旅客运输规程》（铁运〔2022〕173号）等法律法规制定，旨在确立铁路客运服务的法定底线。所有服务活动必须遵循“安全第一、预防为主、综合治理”的方针，将旅客生命安全置于服务流程的绝对核心位置。规范实施需坚持“全员、全过程、全方位”原则，确保从检票进站到离开车站的每一个环节都有章可循。原则要求建立“谁主管谁负责、谁服务谁负责”的责任链条，将安全压力具体分解到每个岗位和每个动作。

在原则执行中，必须兼顾