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2025年客运服务规范手册

第1章总则

1.1适用范围与定义

本手册适用于2025年全路客运系统所有在职客运职工，涵盖高铁、普速列车、机场大巴及长途客运班线等所有客运服务场景，作为指导日常作业、应急处置及服务质量考核的统一技术依据。“客运服务规范”是指依据国家法律法规、铁路总公司（现国铁集团）运营安全管理办法及行业标准，经全路客运系统集体讨论形成的，对旅客运输全过程行为标准、服务流程及质量指标的具体量化规定。

“服务范围”指2025年系统内所有固定编组列车、无固定编组班线车及机场专用车辆的运营区域，包括始发站、途中停靠站、终点站及调度指挥中心等所有物理空间。“服务定义”涵盖旅客