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2026年广州地铁客服中心服务质量考核办法含答案

一、单选题（共10题，每题2分，合计20分）

1.根据《2026年广州地铁客服中心服务质量考核办法》，客服中心工作人员在接到乘客投诉时应首先做到什么？

A.直接将投诉转交相关部门

B.详细记录投诉内容并安抚乘客情绪

C.立即中断其他服务进行投诉处理

D.要求乘客提供更多身份信息

2.广州地铁客服中心服务质量考核中，乘客满意度指标占多少权重？

A.20%

B.30%

C.40%

D.50%

3.客服中心工作人员在处理紧急乘客求助时，最优先遵循的原则是？

A.按规定流程逐级上报

B.先安抚情绪再处理问题

C.优先处理非紧急投诉

D.坚持标准化服务用语

4.《2026年广州地铁客服中心服务质量考核办法》规定，客服中心应配备多少名工作人员以应对高峰时段客流？

A.5名

B.8名

C.10名

D.12名

5.客服中心工作人员在解答乘客关于地铁票价的政策咨询时，应主要参考什么文件？

A.《广州地铁运营服务规范》

B.《广州市城市轨道交通管理条例》

C.《广州地铁票价政策实施细则》

D.《地铁客服中心工作手册》

6.客服中心服务质量考核中，服务态度指标主要通过什么方式评估？

A.乘客随机抽查问卷

B.监控录像回放分析

C.同事互评

D.管理