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电信业务客户服务规范手册（执行版）

第1章总则

1.1适用范围与定义

本手册适用于中国电信集团（含5G网络运营公司）全国所有分支机构及一线营业厅、客服、自助服务终端等所有业务受理窗口，旨在统一全行业务标准。“电信业务客户服务”涵盖新业务开通、存量业务变更、故障报修、投诉受理、咨询解答及满意度回访等全生命周期服务活动。

“执行版”意味着本手册中的流程步骤、话术模板及考核指标已根据最新监管要求及内部优化方案最终确定，严禁私自修改或简化关键节点。所有服务人员必须严格依据本手册规定的时限、流程和话术进行作业，任何操作均不得以“紧急程度”为由擅自跳过标准步骤。本手册作为一线员工上岗培训的必修教材，所有新员工入职培训必须完成手册学习并考核合格方可上岗，严禁无证上岗。

本手册的修订版本以版本号为准，如遇重大政策调整，由集团总行发布新标准后，本手册自动废止并同步更新，旧版内容不再具有法律效力。

1.2服务目标与原则

服务目标是确保99.9%以上的业务办理成功率，实现“首问负责制”和“一次性办成”，让用户在15分钟内获得明确的办理指引。服务原则坚持“安全第一、效率优先、客户至上”，在保障网络绝对安全的前提下，最大限度缩短用户等待时间。

坚持“标准化作业、规范化服务”，杜绝因人而异、因事而异的随意性操作，确保每一位用户的体验高度一致。坚持“主动服务、预知先行”，在业务办理前主动识