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2025年客房服务规范与客户满意度手册

第1章服务标准与基础规范

1.1客房清洁作业流程标准

清洁前准备阶段要求员工穿戴标准工服、佩戴工牌，检查清洁工具（如吸尘器、消毒液配比、抹布）完好且无破损，核对当日客房清单（RoomCheckList），确保所有待清洁物品已备足，并将客房编号确认无误。进入客房后，先关闭门扇并拉上窗帘，从床头柜开始，按照“由内向外、由上向下”的顺序检查卫生死角，重点检查开关面板、插座、水龙头及窗帘轨道的清洁度，严禁用湿布擦拭开关面板以防短路。

执行拖地作业前，需先清空地面上的杂物，检查地面是否有水渍或积水，确保地漏畅通，使用专用拖把蘸取稀释消毒液溶液，采用S型或Z型路线进行清洁，避免来回拖擦造成地面磨损或水花飞溅。擦拭家具表面时，遵循“先干后湿、由轻到重”的原则，使用不同颜色的抹布区分区域，先擦拭桌面、床面，再处理电视柜、茶几等高处物品，最后处理地面，防止污渍横流。整理床铺与床品时，需将床单平整铺展，被套折叠整齐，枕头套扣入枕套，床单下口对齐床沿，床尾角折叠成三角形，床单褶皱控制在30厘米以内，确保床品蓬松度达到90%以上。

清洁完毕后，立即将抹布分类摆放至指定收纳盒，清点所有工具数量，清理卫生间垃圾，关闭所有水龙头，最后填写《清洁记录表》，记录清洁时间、人员及特殊发现情况。

1.2客房设施维护与保养规范

设施巡检需每日进行