邮政服务规范与业务流程管理手册.docx

邮政服务规范与业务流程管理手册

第1章

1.1总则规定与适用范围

本手册依据《中华人民共和国邮政法》及国家邮政局关于“互联网+邮政”发展的最新政策文件制定，确立了邮政企业依法经营、诚实守信、服务至上的根本原则。所有业务流程必须严格遵循国家规定的“首问负责制”和“一次性告知制”，严禁推诿扯皮或设置不合理门槛。适用范围涵盖中国邮政集团下属各一级、二级、三级及四级直属企业，以及所有加盟网点、智能快递柜、邮政EMS特快专递服务点等所有具备邮政服务资质的分支机构。无论服务对象是个人用户、企事业单位还是政府机关，均需适用本手册中关于服务标准的统一规定。

本手册作为邮政服务管理的“宪法”，具有