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电力营销与服务管理手册（执行版）

第1章总则与目标管理

1.1手册适用范围与定义

本《电力营销与服务管理手册（执行版）》是电网公司营销服务标准化建设的核心指导文件，旨在统一全系统营销服务标准、规范业务流程、提升客户体验并量化考核绩效。手册适用范围覆盖公司总部至地市公司、县公司、供电所及所有营销服务一线员工，包括客户经理、供电所所长、调度中心、运维单位及第三方合作服务商。

手册定义“电力营销”为以电为媒，通过市场调研、需求分析、方案设计和过程管控，实现客户价值最大化及企业效益最大化的全过程管理活动。定义中强调“服务管理”涵盖从售前咨询、售中办理、售中运维到售后回访的全生命周期