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民航安全与旅客服务规范手册（执行版）

第1章总则

1.1适用范围与定义

本手册适用于所有在中华人民共和国境内依法设立并运营的民用航空器及其机组人员，涵盖从旅客登机到航班离场的全部飞行过程，包括国内航线和国际航线。“民航安全”是指通过有效的运行程序、技术措施和管理手段，最大限度地减少航空器运行过程中发生的不安全事件，保障人员生命安全和财产安全的状态。

“旅客服务”是指航空承运人依据法律法规和合同约定，向旅客提供安全、舒适、便捷、尊重的出行体验的全过程，包括登离机、行李运输、餐饮住宿及应急处置等环节。“执行版”意味着本手册中的操作指南、检查清单和应急程序已根据最新航空法规、适航审定要求及行业最佳实践进行了更新，具有强制执行力。“航空器”指由航空器运营人制造、用于在公共航空运输活动中进行客货运输的固定翼或旋翼航空器，包含所有已注册于民航局并持有适航证的机型。

“机组人员”指担任飞行任务或负责航空器运行管理的专职工作人员，包括飞行员、乘务员、空管人员及航空器机务维修人员。

1.2安全与服务的核心理念

安全是民航业的生命线，必须遵循“安全第一、预防为主、综合治理”的方针，将安全置于服务之上，任何服务活动不得以牺牲安全为代价。服务是民航业的灵魂，旨在通过优质的旅客体验提升行业形象，但必须建立在绝对安全的基础之上，实现安全与服务的双赢统一。

全员责任原则要求每一位航空器上的工作人员，无